No século xxi, as experiências de design e venda ofuscaram a fabricação de itens físicos. Uma experiência evoca emoções e gera memórias; envolve ação dramática, engajamento sensorial e interação com os usuários ao longo do tempo. Durante uma experiência, os usuários criam sentidos e associações que se tornam mais importantes que o evento em si.
A economia da experiência mudou a forma como as empresas criam e disponibilizam produtos. A economia da experiência também mudou a maneira como escolas, hospitais e outras organizações oferecem serviços para as comunidades.
A economia da experiência é uma tendência na qual as empresas se concentram em fornecer experiências positivas e memoráveis aos clientes, em vez de apenas vender produtos ou serviços. Isso envolve criar um ambiente agradável e atraente, oferecer um atendimento personalizado e desenvolver um relacionamento com o cliente.
Na economia da experiência, as empresas se esforçam para criar uma atmosfera que envolva os sentidos do cliente, oferecendo uma experiência única e diferenciada. Por exemplo, um restaurante pode oferecer não apenas uma refeição saborosa, mas também um ambiente agradável, uma decoração atrativa e um atendimento cordial e personalizado. Um hotel pode fornecer não apenas um quarto confortável, mas também uma vista panorâmica, atividades recreativas e serviços de spa.
Essa tendência se aplica não apenas a produtos e serviços de luxo, mas também a produtos e serviços cotidianos. Por exemplo, uma cafeteria pode oferecer não apenas um café, mas também um ambiente acolhedor, música ambiente e opções de leitura.
A economia da experiência é impulsionada pela crescente demanda dos consumidores por experiências únicas e personalizadas, em vez de apenas produtos ou serviços padronizados. As empresas que oferecem experiências positivas e memoráveis têm mais chances de fidelizar seus clientes e aumentar a sua base de clientes.
Existem várias marcas que são referência na economia da experiência, algumas delas são:
- Disney: A Disney é mundialmente conhecida por oferecer experiências inesquecíveis aos seus visitantes, desde parques temáticos até filmes e shows. A empresa se concentra em fornecer um atendimento personalizado, um ambiente mágico e uma variedade de atividades para criar uma experiência completa para seus clientes.
- Apple: A Apple é conhecida por oferecer produtos tecnológicos de alta qualidade, mas também se concentra em fornecer uma experiência única aos seus clientes. Desde o design minimalista de seus produtos até a facilidade de uso de seus sistemas, a empresa se esforça para criar uma experiência positiva para seus usuários.
- Nike: A Nike é líder no mercado de artigos esportivos e se concentra em fornecer uma experiência completa para seus clientes, desde a qualidade de seus produtos até a criação de eventos e comunidades de corredores e atletas.
- Starbucks: A Starbucks é conhecida por criar um ambiente acolhedor e agradável em suas lojas, oferecendo uma variedade de bebidas personalizadas e alimentos de alta qualidade. A empresa se concentra em fornecer um atendimento personalizado e criar uma experiência única para seus clientes.
- Airbnb: A Airbnb é líder no mercado de hospedagem alternativa e se concentra em fornecer uma experiência única e personalizada para seus clientes. A empresa permite que os usuários reservem hospedagens em casas e apartamentos de pessoas locais, oferecendo uma experiência autêntica e diferente dos hotéis tradicionais.
Essas empresas são exemplos de como a economia da experiência pode ser aplicada com sucesso em diferentes setores e mercados. Elas se concentram em fornecer um atendimento personalizado, criar ambientes agradáveis e oferecer produtos e serviços de alta qualidade para criar experiências memoráveis e fidelizar seus clientes.
BOOM DA EXPERIÊNCIA
No fim dos anos 1990, o termo economia da experiência se tornou o estandarte de uma revolução no mundo dos negócios. Clientes e funcionários se tornaram atores em dramas roteirizados. A narrativa passou a ofuscar os itens físicos.
Quando uma pessoa compra um serviço, ela adquire um conjunto de atividades intangíveis executadas em seu nome. Mas quando ela compra uma experiência, está pagando para passar algum tempo desfrutando de uma série de eventos memoráveis que a empresa encena — como em uma peça de teatro — para engajá-la de uma maneira intrinsecamente pessoal.
À medida que um produto evolui de mera commodity a uma experiência plena, ele emprega mais e mais características de design — e torna-se mais caro. Uma experiência é um evento memorável encenado como uma peça de teatro. Gráfico e tabela adaptados com base em Pine e Gilmore, The Experience Economy.
Muitos produtos contemporâneos combinam aspectos de serviços, experiências, bens e commodities. Um smartphone é uma commodity (usa matérias-primas) embalada dentro de um produto (telefone e sistema operacional básico), embalado dentro de um serviço (plano de operadora), embalado dentro de uma experiência (ecossistema de aplicativos e extras).
As experiências são criadas quando designers tiram a ênfase dos objetos e a colocam nas ações. Pine e Gilmore chamam esse processo de “expandir a coisa” (do inglês, “ing the thing”). Imagine um anúncio de carro mostrando um motorista deslizando por estradas litorâneas e ruelas europeias, ou uma promoção de franquia de restaurantes que mostra um grupo de amigos dando risada sobre pratos fumegantes de macarronada, ou um panfleto de universidade que mostra jovens de diversas etnias conversando e refletindo sob árvores imponentes. O carro se torna dirigir. A comida se torna sair para jantar. A educação se torna aprender.
Como uma história, uma experiência se desenrola ao longo do tempo. Ela tem início, meio e fim e ativa as emoções e os sentidos. A Economia da Experiência aplica o arco narrativo de Freytag a uma visita ao shopping center ou um dia na Disneylândia. Pines e Gilmore adotaram este diagrama narrativo do livro Computers as Theater (Computadores como teatro), de Brenda Laurel, que usa a curva dramática para explicar interações entre humanos e computadores. A Economia da Experiência inclui referências escassas ao “design” e, no entanto, esse livro influente deriva da teoria do design um de seus princípios centrais. Desde então, os termos “design de experiência” e “experiência do usuário” (UX) entraram no discurso cotidiano do design. Pine e Gilmore diferenciaram os serviços das experiências. Na prática, porém, serviços e experiências tendem a se misturar. Houve um tempo em que sistemas de telefonia geravam pouco ou nenhum valor emocional a seus clientes. Agora, um smartphone é um produto, um utilitário e uma plataforma comercial para produtos digitais. Escolher uma operadora e um plano de serviços tornou-se um processo sutil, orquestrado por meio de websites sofisticados, pontos de venda cheios de branding e scripts de venda cuidadosamente planejados. Outra grande mudança é a transformação de experiências em trocas mútuas entre pessoas e produtos. Designers usam técnicas de co-criação para envolver seus usuários no processo de dar forma a produtos e lugares. Os clientes usam as redes sociais para construir o significado de marcas e para conduzir suas próprias conversas ao redor do valor e da identidade. Os clientes têm mais poder para punir marcas com práticas de negócios, alinhamentos políticos ou posturas ambientais questionáveis. Hoje, praticamente qualquer serviço é também uma experiência.
O design de serviços se tornou um campo especializado que adapta os processos de negócios às necessidades e aos desejos dos usuários.